Procedimiento de Escalamiento

Procedimiento de escalamiento clientes E-MONEY

Introducción

El Escalamiento es una opción que permite al cliente llegar a instancias de un nivel superior, para que los requerimientos solicitados sean atendidos con una prioridad
diferente a lo normal, debido a que el tiempo de atención se ha excedido.

Objetivos

Lograr que a través de este documento, el cliente tenga un mayor entendimiento de los pasos a seguir para llevar a cabo el Escalamiento
respectivo.

Visualizar la importancia del Escalamiento en los diversos procesos del cliente, ya que siempre debe existir la instancia de generar una alerta a un nivel
superior, para avanzar en las tareas encomendadas.

Proceso de Escalamiento

Este Proceso se activa para obtener una respuesta concreta, de algún requerimiento, luego que se han agotado todos los conductos regulares exigidos.

El Proceso de Escalamiento debe ser activado en forma oportuna, para que no existan demoras adicionales en la continuidad de las tareas o requerimientos,
pero además debe ser respetada la secuencia establecida, de tal forma que este Proceso cumpla con el objetivo que corresponde.

 

Nivel 1: Mesa de servicios para la atención de clientes

La Mesa de Servicios es la responsable de recibir el primer contacto del cliente, mediante correo electrónico o vía telefónica,  donde se definirá el ejecutivo que tomará el requerimiento del cliente y gestionará dicha atención.

Nivel 2: Plataforma de Atención para clientes, modalidad 24×7

La plataforma es la responsable de recibir las comunicaciones con cliente, mediante correo electrónico o vía telefónica, alarmas automáticas, incidentes de seguridad,  que serán gestionadas por los ejecutivos de turno que tomarán el requerimiento del cliente y gestionarán dicha atención.

Nivel 3: Coordinador de Mesa de Servicios

El coordinador de Mesa de Servicios es el encargado de asegurar que los tiempos comprometidos son cumplidos. En los casos de escalamientos por fallas técnicas, lo importante es lograr gestionar al personal de las áreas técnicas para poder cumplir con los plazos, asignar prioridades de atención por criticidad de los clientes y escalamientos técnicos con fabricantes y/o proveedores. Revisar si hay algún error en los procedimientos, para poder reparar y que los casos escalados no se repitan.

Nivel 4: Subgerente de Tecnología

Los Subgerentes o Gerentes son los encargados de todo lo que necesite el cliente, esto quiere decir, velar por que los tiempos y soluciones comprometidos a los clientes, sean cumplidos. En los casos de escalamientos por fallas técnicas, lo importante es lograr disponibilizar a las áreas técnicas para poder cumplir con los plazos y tiempos comprometidos. Mejorar los procesos internos, en cada uno de los casos en que fueron escalados, encontrar los problemas en los casos, y generar mejora continua en dichos procesos de atención a clientes.